Beschwerdemanagement im Kundenservice
| Gespräche souverän führen und Kunden binden
Sie führen Beschwerdegespräche souverän und binden Kunden langfristig.
Ihre Tätigkeit im Kundendienst ist fordernd, kann Ihre Nerven strapazieren und stellt Sie regelmäßig vor neue Herausforderungen: Wie kann ich Gespräche bewusst führen und Beschwerden effizienter abwickeln? Wie verhalte ich mich bei persönlichen Angriffen? Wie gelange ich rasch zu einer zufriedenstellenden Lösung für beide Seiten?
Beschwerdemanagement im Kundenservice: professionell und souverän agieren
Damit Beschwerdegespräche zukünftig positiv verlaufen, erhalten Sie in unserem Seminar das richtige Handwerkszeug. Sie profitieren von bewährten Gesprächstechniken sowie geeigneten Instrumenten zur professionellen Reklamationsbehandlung und führen Beschwerdegespräche ab sofort souverän und stressfrei!
| Farbe der Kategorie | HELLBLAU - Führung-Kompetenzen |
|---|---|
| Duration | 9:00 - 17:00 Uhr
|
| Referenten | Michael Woditschka, BA |
| Kontaktperson | Kontaktperson 1 |
Ihre Tätigkeit im Kundendienst ist fordernd, kann Ihre Nerven strapazieren und stellt Sie regelmäßig vor neue Herausforderungen: Wie kann ich Gespräche bewusst führen und Beschwerden effizienter abwickeln? Wie verhalte ich mich bei persönlichen Angriffen? Wie gelange ich rasch zu einer zufriedenstellenden Lösung für beide Seiten?
Beschwerdemanagement im Kundenservice: professionell und souverän agieren
Damit Beschwerdegespräche zukünftig positiv verlaufen, erhalten Sie in unserem Seminar das richtige Handwerkszeug. Sie profitieren von bewährten Gesprächstechniken sowie geeigneten Instrumenten zur professionellen Reklamationsbehandlung und führen Beschwerdegespräche ab sofort souverän und stressfrei!
Ihr Nutzen
- Sie profitieren von der langjährigen Erfahrung unseres Experten, der mit Ihnen anhand realer Beispiele Techniken und Lösungsansätze für den erfolgreichen Umgang mit Reklamationen erarbeitet.
- Sie lernen Ihre Stimme als bedeutungsvolles Werkzeug einzusetzen und die Wirkung positiver Worte ist Ihnen bewusst.
- Sie reagieren auf verschiedene Eskalationsstufen angemessen und gehen professionell und gelassen mit Killerphrasen um. So werden Sie zukünftig Beschwerdegespräche aktiv lenken und lösungsorientiert abschließen.
- Sie nützen Beschwerden effektiv und setzen diese gewinnbringend für die Kundenbindung und -neugewinnung ein.
Zielgruppe
- Leitung und Mitarbeiter/innen im Kundendienst
- Leitung und Mitarbeiter/innen in Service Centern und Call Centern
- alle Mitarbeiter/innen mit telefonischem Kundenkontakt (Empfang, Sekretariat, Vertriebsinnendienst etc.)
Seminarinhalte
Bewusster Stimmeinsatz & Sympathiefaktoren
- Einstellung & Verhalten
- Kundenorientierung
- Sachebene versus Beziehungsebene
- Empathie mit der Stimme
- Die Wirkung der Stimme am Telefon
- Tipps für den Umgang mit der Stimme
Positive Worte
- Bewusste Wortwahl in bestimmten Situationen
- Negative Worte versus positive Worte
- Wahrnehmung
- Kontrollfragen
Aktives Formulieren & sichere Sprache
- Lösungsorientiertheit und Vermeidung sprachlicher Angriffsflächen
- Umgang mit Füllwörtern & Konjunktiv-Formulierungen
Kundentypologie
Aktive Gesprächsführung
- Tipps und Tricks für eine effektive und elegante Gesprächsführung
- Handlungsanweisungen
- Offene & geschlossene Fragen
Beschwerden bearbeiten
- Kundenverhalten und Kundenzufriedenheit
- Umgang mit unerfüllbaren Kundenwünschen
- Methoden und Werkzeuge für einen professionellen Umgang mit Emotionen
Methodik:
- Vortrag
- Fallbeispiele und Diskussion
- Analyse von Audio-Sequenzen
Tipp: Sie haben die Möglichkeit, Ihre konkreten Fragen vorab dem Referenten zu stellen. So kann der Referent Ihre Fragen gleich vor Ort behandeln. Wir senden Ihnen vor dem Seminar einen Vorabfragebogen zu.
Referenten
MW-Training, Coaching und Consulting
Laufbahn
Geboren 1979 in Wien, bin ich 1996 mit einer Kochlehre in das Berufsleben eingestiegen. 2000 habe ich an der New Media Acadamy Wien die neuen Medien entdeckt und mein Wissen an der SAE Wien mit Schwerpunkt Multimedia vertieft. Meinen Bachelor of Arts Multimedia habe ich 2005 an der SAE Wien/Middlsex University London absolviert und gleichzeitig berufsbegleitend im Call-Center als In- und Outboundagent Beschwerdegespräche, Verkaufsgespräche, Bestellhotlines und Mahnungen telefonisch und schriftlich bearbeitet. 2005 habe ich außerdem eine Ausbildung als Trainer und Coach in Wien und München absolviert, bevor ich schließlich Head of Training & Coaching bei der Competence Call Center AG geworden bin. Seit 2010 bin ich als selbständiger Trainer, Coach und Consulter für Kundenkommunikation und Contact Centers tätig.
Ihre Ansprechpartnerin
Teilnehmerstimmen
A. Vaskova, Technikerin der GWL
"Sehr erfahren in dem Bereich des Kundenservices, fachlich und gleichzeitig praxisnah. Tolle Fähigkeit die Beteiligten in den Inhalt des Seminars einzuziehen."
R. Sperling, Büroleitung
"Sehr gut auf die Teilnehmer eingegangen. Gut rübergebracht, was man sich auch nicht gefallen lassen muss. Gute Beispiele um Gespräche deeskalierend zu führen."
- Hoher Praxisbezug
- Fachliche Qualität
- Aktuelle Themen
- Rechtssicher
