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Vom Mitarbeiter zur Führungskraft

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Mitarbeitergespräche professionell führen

Mitarbeitergespräche professionell führen

Beschwerdemanagement im Kundenservice

| Gespräche souverän führen und Kunden binden

595,00 € 714,00 €
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156331

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Sie führen Beschwerdegespräche souverän und binden Kunden langfristig.

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Beschwerden und Reklamationen werden als negativ empfunden. Ihre Tätigkeit im Kundendienst oder Service Center ist daher oft stressig und stellt Sie täglich vor Herausforderungen: Wie kann ich Kundenbeschwerden effizienter abwickeln? Wie komme ich mit schwierigen Kunden besser zurecht? Wie gelange ich rasch zu einer zufriedenstellenden Lösung für beide Seiten?

Beschwerdemanagement im Kundenservice: professionell und souverän agieren

Im Tagesseminar der WEKA-Akademie bieten wir Ihnen ein Seminar, das Abhilfe schafft: Geeignete Instrumente zur professionellen Reklamationsbehandlung und zum souveränen Führen von Beschwerdegesprächen am Telefon – inklusive Best-Practice-Beispiele und Praxisübungen.

Weitere Informationen
Farbe der KategorieHELLBLAU - Führung-Kompetenzen
OrtNein
DatumNein
Duration

9:00 - 17:00 Uhr

ReferentenMichael Woditschka, BA
KontaktpersonKontaktperson 1
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Beschwerden und Reklamationen werden als negativ empfunden. Ihre Tätigkeit im Kundendienst oder Service Center ist daher oft stressig und stellt Sie täglich vor Herausforderungen: Wie kann ich Kundenbeschwerden effizienter abwickeln? Wie komme ich mit schwierigen Kunden besser zurecht? Wie gelange ich rasch zu einer zufriedenstellenden Lösung für beide Seiten?

Beschwerdemanagement im Kundenservice: professionell und souverän agieren

Im Tagesseminar der WEKA-Akademie bieten wir Ihnen ein Seminar, das Abhilfe schafft: Geeignete Instrumente zur professionellen Reklamationsbehandlung und zum souveränen Führen von Beschwerdegesprächen am Telefon – inklusive Best-Practice-Beispiele und Praxisübungen.

Ihr Nutzen

  • Sie profitieren von der langjährigen Erfahrung unseres Experten, der mit Ihnen anhand realer Beispiele Techniken für den erfolgreichen Umgang mit Reklamationen erarbeitet.
  • Sie lernen Ihre Stimme als Werkzeug einzusetzen sowie Kundentypen zu erkennen und richtig zu behandeln.
  • Sie reagieren auf verschiedene Eskalationsstufen angemessen und werden so in Zukunft Beschwerdegespräche aktiv lenken und lösungsorientiert abschließen.
  • Sie profitieren vom Austausch mit Kolleg/innen mit telefonischem Kundenkontakt.
  • Sie entwickeln Notfall- und Lösungsstrategien bei unerfüllbaren Kundenwünschen oder beleidigender Kritik.

Zielgruppe

  • Leitung und Mitarbeiter/innen im Kundendienst
  • Leitung und Mitarbeiter/innen in Service Centern und Call Centern
  • alle Mitarbeiter/innen mit telefonischem Kundenkontakt (Empfang, Sekretariat, Vertriebsinnendienst etc.)

Seminarinhalte

Kommunikation allgemein

Bewusster Stimmeinsatz am Telefon

  • Die Wirkung der Stimme am Telefon
  • Rückschlüsse auf Kompetenz und Sicherheit
  • Gewöhnung an die eigene Stimme

Positive Worte und aktives Formulieren

  • Bewusste Wortwahl in bestimmten Situationen
  • Positive Worte, Negationen und aktives Formulieren
  • Lösungsorientiertheit und Vermeidung sprachlicher Angriffsflächen

Kundentypologie

Missverständnisse vermeiden

  • Vermeidung von Beschwerdefällen aufgrund von Missverständnissen

Aktive Gesprächsführung

  • Richtige und elegante Gesprächsführung
  • Techniken der Gesprächsführung wie das „Fragen stellen“
  • Tipps und Tricks für eine effektive Gesprächsführung

Kompetenz und Sicherheit

Umgang mit schwierigen Situationen

Eskalationsgespräche führen

Beschwerden bearbeiten

  • Methoden und Werkzeuge für einen professionellen Umgang mit Emotionen

Referenten

Michael Woditschka, BA
Michael Woditschka, BA

MW-Training, Coaching und Consulting

www.mw-training.at

Laufbahn

Geboren 1979 in Wien, bin ich 1996 mit einer Kochlehre in das Berufsleben eingestiegen. 2000 habe ich an der New Media Acadamy Wien die neuen Medien entdeckt und mein Wissen an der SAE Wien mit Schwerpunkt Multimedia vertieft. Meinen Bachelor of Arts Multimedia habe ich 2005 an der SAE Wien/Middlsex University London absolviert und gleichzeitig berufsbegleitend im Call-Center als In- und Outboundagent Beschwerdegespräche, Verkaufsgespräche, Bestellhotlines und Mahnungen telefonisch und schriftlich bearbeitet. 2005 habe ich außerdem eine Ausbildung als Trainer und Coach in Wien und München absolviert, bevor ich schließlich Head of Training & Coaching bei der Competence Call Center AG geworden bin. Seit 2010 bin ich als selbständiger Trainer, Coach und Consulter für Kundenkommunikation und Contact Centers tätig.

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