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Beschwerdemanagement im Kundenservice

| Inhouse-Seminar

Professionell und souverän agieren!

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146468i

Beschwerden und Reklamationen werden als negativ empfunden. Ihre Tätigkeit im Kundendienst oder Service Center ist daher oft stressig und stellt Sie täglich vor Herausforderungen: Wie kann ich Kundenbeschwerden effizienter abwickeln? Wie komme ich mit schwierigen Kunden und Kundinnen besser zurecht? Wie gelange ich rasch zu einer zufriedenstellenden Lösung für beide Seiten?

Beschwerdemanagement im Kundenservice: Professionell und souverän agieren

Die WEKA-Akademie bietet Ihnen ein Seminar, das Abhilfe schafft: Geeignete Instrumente zur professionellen Reklamationsbehandlung und zum souveränen Führen von Beschwerdegesprächen am Telefon – inklusive Best-Practice-Beispiele und Praxisübungen.

Weitere Informationen
Duration

1-Tages Online-Seminar

9:00 - 17:00 Uhr

Farbe der KategorieHELLBLAU - Führung-Kompetenzen
KontaktpersonKontaktperson 1+2
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Beschwerden und Reklamationen werden als negativ empfunden. Ihre Tätigkeit im Kundendienst oder Service Center ist daher oft stressig und stellt Sie täglich vor Herausforderungen: Wie kann ich Kundenbeschwerden effizienter abwickeln? Wie komme ich mit schwierigen Kunden und Kundinnen besser zurecht? Wie gelange ich rasch zu einer zufriedenstellenden Lösung für beide Seiten?

Beschwerdemanagement im Kundenservice: Professionell und souverän agieren

Die WEKA-Akademie bietet Ihnen ein Seminar, das Abhilfe schafft: Geeignete Instrumente zur professionellen Reklamationsbehandlung und zum souveränen Führen von Beschwerdegesprächen am Telefon – inklusive Best-Practice-Beispiele und Praxisübungen.

Ihr Nutzen

  • Sie erarbeiten anhand realer Beispiele Techniken und Lösungsansätze für den erfolgreichen Umgang mit Reklamationen.
  • Sie lernen Ihre Stimme als bedeutungsvolles Werkzeug einzusetzen und die Wirkung positiver Worte ist Ihnen bewusst.
  • Sie reagieren auf verschiedene Eskalationsstufen angemessen und gehen professionell und gelassen mit Killerphrasen um. So werden Sie zukünftig Beschwerdegespräche aktiv lenken und lösungsorientiert abschließen.
  • Sie nützen Beschwerden effektiv und setzen diese gewinnbringend für die Kundenbindung und -neugewinnung ein.

Zielgruppe

  • Leitung und Mitarbeiter:innen im Kundendienst
  • Leitung und Mitarbeiter:innen in Service Centern und Call Centern
  • alle Mitarbeiter:innen mit telefonischem Kundenkontakt (Empfang, Sekretariat, Vertriebsinnendienst etc)

Seminarinhalte

 Bewusster Stimmeinsatz & Sympathiefaktoren

  • Einstellung & Verhalten
  • Kundenorientierung
  • Sachebene versus Beziehungsebene
  • Empathie mit der Stimme
  • Die Wirkung der Stimme am Telefon
  • Tipps für den Umgang mit der Stimme 

Positive Worte

  • Bewusste Wortwahl in bestimmten Situationen
  • Negative Worte versus positive Worte
  • Wahrnehmung
  • Kontrollfragen

Aktives Formulieren & sichere Sprache

  • Lösungsorientiertheit und Vermeidung sprachlicher Angriffsflächen
  • Umgang mit Füllwörtern & Konjunktiv-Formulierungen

Kundentypologie

Aktive Gesprächsführung

  • Tipps und Tricks für eine effektive und elegante Gesprächsführung
  • Handlungsanweisungen
  • Offene & geschlossene Fragen

Beschwerden bearbeiten

  • Kundenverhalten und Kundenzufriedenheit
  • Umgang mit unerfüllbaren Kundenwünschen
  • Methoden und Werkzeuge für einen professionellen Umgang mit Emotionen

Methodik: Vortrag, Fallbeispiele und Diskussion, Analyse von Audio-Sequenzen

 

Tipp: Bei Inhouse-Seminaren haben Sie die Möglichkeit, Inhalte und Dauer selbst zu wählen und an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen.

Ihre Ansprechpartnerin

Teilnehmerstimmen

  • A. Vaskova, Technikerin der GWL

    "Sehr erfahren in dem Bereich des Kundenservices, fachlich und gleichzeitig praxisnah. Tolle Fähigkeit die Beteiligten in den Inhalt des Seminars einzuziehen."

  • R. Sperling, Büroleitung

    "Sehr gut auf die Teilnehmer eingegangen. Gut rübergebracht, was man sich auch nicht gefallen lassen muss. Gute Beispiele um Gespräche deeskalierend zu führen."

  • Hoher Praxisbezug
  • Fachliche Qualität
  • Aktuelle Themen
  • Rechtssicher

Bitte füllen Sie für alle Teilnehmer die nötigen Daten aus, um zur Kasse fortfahren zu können.