Beschwerdemanagement im Kundenservice
| Inhouse-Seminar
Professionell und souverän agieren!
Beschwerden und Reklamationen werden als negativ empfunden. Ihre Tätigkeit im Kundendienst oder Service Center ist daher oft stressig und stellt Sie täglich vor Herausforderungen: Wie kann ich Kundenbeschwerden effizienter abwickeln? Wie komme ich mit schwierigen Kunden und Kundinnen besser zurecht? Wie gelange ich rasch zu einer zufriedenstellenden Lösung für beide Seiten?
Beschwerdemanagement im Kundenservice: Professionell und souverän agieren
Die WEKA-Akademie bietet Ihnen ein Seminar, das Abhilfe schafft: Geeignete Instrumente zur professionellen Reklamationsbehandlung und zum souveränen Führen von Beschwerdegesprächen am Telefon – inklusive Best-Practice-Beispiele und Praxisübungen.
| Duration | 1-Tages Online-Seminar 9:00 - 17:00 Uhr |
|---|---|
| Farbe der Kategorie | HELLBLAU - Führung-Kompetenzen |
| Kontaktperson | Kontaktperson 1+2 |
Beschwerden und Reklamationen werden als negativ empfunden. Ihre Tätigkeit im Kundendienst oder Service Center ist daher oft stressig und stellt Sie täglich vor Herausforderungen: Wie kann ich Kundenbeschwerden effizienter abwickeln? Wie komme ich mit schwierigen Kunden und Kundinnen besser zurecht? Wie gelange ich rasch zu einer zufriedenstellenden Lösung für beide Seiten?
Beschwerdemanagement im Kundenservice: Professionell und souverän agieren
Die WEKA-Akademie bietet Ihnen ein Seminar, das Abhilfe schafft: Geeignete Instrumente zur professionellen Reklamationsbehandlung und zum souveränen Führen von Beschwerdegesprächen am Telefon – inklusive Best-Practice-Beispiele und Praxisübungen.
Ihr Nutzen
- Sie erarbeiten anhand realer Beispiele Techniken und Lösungsansätze für den erfolgreichen Umgang mit Reklamationen.
- Sie lernen Ihre Stimme als bedeutungsvolles Werkzeug einzusetzen und die Wirkung positiver Worte ist Ihnen bewusst.
- Sie reagieren auf verschiedene Eskalationsstufen angemessen und gehen professionell und gelassen mit Killerphrasen um. So werden Sie zukünftig Beschwerdegespräche aktiv lenken und lösungsorientiert abschließen.
- Sie nützen Beschwerden effektiv und setzen diese gewinnbringend für die Kundenbindung und -neugewinnung ein.
Zielgruppe
- Leitung und Mitarbeiter:innen im Kundendienst
- Leitung und Mitarbeiter:innen in Service Centern und Call Centern
- alle Mitarbeiter:innen mit telefonischem Kundenkontakt (Empfang, Sekretariat, Vertriebsinnendienst etc)
Seminarinhalte
Bewusster Stimmeinsatz & Sympathiefaktoren
- Einstellung & Verhalten
- Kundenorientierung
- Sachebene versus Beziehungsebene
- Empathie mit der Stimme
- Die Wirkung der Stimme am Telefon
- Tipps für den Umgang mit der Stimme
Positive Worte
- Bewusste Wortwahl in bestimmten Situationen
- Negative Worte versus positive Worte
- Wahrnehmung
- Kontrollfragen
Aktives Formulieren & sichere Sprache
- Lösungsorientiertheit und Vermeidung sprachlicher Angriffsflächen
- Umgang mit Füllwörtern & Konjunktiv-Formulierungen
Kundentypologie
Aktive Gesprächsführung
- Tipps und Tricks für eine effektive und elegante Gesprächsführung
- Handlungsanweisungen
- Offene & geschlossene Fragen
Beschwerden bearbeiten
- Kundenverhalten und Kundenzufriedenheit
- Umgang mit unerfüllbaren Kundenwünschen
- Methoden und Werkzeuge für einen professionellen Umgang mit Emotionen
Methodik: Vortrag, Fallbeispiele und Diskussion, Analyse von Audio-Sequenzen
Tipp: Bei Inhouse-Seminaren haben Sie die Möglichkeit, Inhalte und Dauer selbst zu wählen und an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen.
Ihre Ansprechperson
Teilnehmerstimmen
"Sehr erfahren in dem Bereich des Kundenservices, fachlich und gleichzeitig praxisnah. Tolle Fähigkeit die Beteiligten in den Inhalt des Seminars einzuziehen."
A. Vaskova, Technikerin der GWL
"Sehr gut auf die Teilnehmer eingegangen. Gut rübergebracht, was man sich auch nicht gefallen lassen muss. Gute Beispiele um Gespräche deeskalierend zu führen."
R. Sperling, Büroleitung
- Hoher Praxisbezug
- Fachliche Qualität
- Aktuelle Themen
- Rechtssicher