Der professionelle und methodische Umgang mit Kundenbeschwerden und Reklamationen ist eine besonders wichtige Komponente im Kundenmanagment. Um ein erfolgreiches Beschwerdemanagement zu etablieren bedarf es nicht nur kundenzentrierter Prozesse. Der Erfolg steht und fällt mit den Mitarbeitern und deren Einstellung und Verhalten.
Nach knapp 20 Jahren im Kundenservice habe ich festgestellt, dass ein erheblicher Teil der Gespräche deswegen in einer Eskalation mündet, weil der Mitarbeiter in seiner Routine gefangen ist und dem Kunden oft nicht genau zuhört. Er versteht nur, was er verstehen will.
Eine weitere mögliche Konfliktquelle stellt persönliche Einstellung zum Kunden dar. Wird dieser als lebendiger Teil der Arbeit verstanden oder wird der Kunde als Störfaktor gesehen?
Ich empfehle folgende Grundprinzipien für ein professionelles Kundenservice/Beschwerdemanagement zu etablieren:
- Eitelkeiten und Stolz sind fehl am Platz, wenn es um professionelles Kundenservice geht. Es geht darum, den Kunden zu beruhigen und ihm Lösungen anzubieten. Sich in solchen kritischen Momenten über den Kunden zu stellen, geht meist nach hinten los. Was hilft es, sich dem Kunden gegenüber in einem Streitgespräch überlegen zu fühlen, wenn dem Kunden dadurch nicht geholfen wurde? Ich habe in meiner Zeit als Qualitätsmanager mehrfach Gespräche zur Analyse erhalten, in denen Mitarbeiter sich über den Kunden gestellt haben. Dies führte in Folge dazu, dass der Kunde sich über die Art des Mitarbeiters beschwert hat. Der Kunde sitzt in den meisten Fällen am längeren Hebel. Entweder beschwert er sich über den Mitarbeiter oder er wendet dem Unternehmen den Rücken zu - für immer.
- Nehmen Sie Beschwerden ernst, auch wenn für Sie klar ist, dass es sich hier z.B. um einen Anwendungsfehler handelt. Aus Sicht des Kunden (Wahrnehmung) ist die Beschwerde berechtigt. Vielleicht hat der Kunde eine falsche Information erhalten, etwas wurde ihm falsch erklärt oder es wurde einfach nur falsch verstanden. Es ist Ihre Aufgabe durch aktives Zuhören wirklich zu verstehen, was der Kunde will und braucht und wie er zu einer Lösung kommt.
- Reagieren Sie rasch und verbindlich. Kunden wünschen sich schnelle Reaktionen. Dabei geht es nicht immer um eine sofortige Lösung. Denken Sie nur an Wartezeiten in einer Service-Hotline. Wichtig ist, dass Sie dem Kunden das Gefühl geben, dass er bei Ihnen richtig ist und Sie sein SPOC (Single Point of Contact) sind. Wenn die Lösungsfindung länger dauert, geben Sie den Zeitpunkt an, wann Sie sich auf jeden Fall beim Kunden melden. Zeigen Sie, dass Sie der Experte sind, den sich der Kunden wünscht.
- Erwarten Sie sich kein Lob. Auch wenn Sie alles für den Beschwerdeführer getan haben - sich für eine sehr individuelle Lösung eingesetzt haben und auch menschliches Verständnis für das Anliegen gezeigt haben - kann und wird es vorkommen, dass der Kunde geht, ohne sich zu bedanken oder Sie gar zu loben. Deshalb ist meine Empfehlung klar: Holen Sie sich die Motivation nicht aus der Reaktion des Kunden, (denken Sie an Choleriker, diese Menschen wollen einfach nicht glücklich sein) sondern aus Ihrer eigenen Lösungskompetenz. Denn das ist es, was Sie aktiv beeinflussen können: Lösungen anbieten.
Machen Sie sich auch bewusst, dass es auch Menschen gibt, die nicht zufrieden sind. Ihre Aufgabe ist es, Lösungen anzubieten, freundlich und kompetent zu reagieren und nicht jeden Kunden glücklich zu machen. Dann lassen sich auch solche Gespräche professionell und sicher führen.
Autor: Michael Woditschka, BA
Seminartipp! Beschwerdemanagement im Kundenservice